Por alguna razón que escapa mi comprensión, estamos obsesionados con saber cuál o quién es el mejor. No hablo solo de restaurantes, hablo de cada pequeño momento de nuestras vidas. ¿Cuál es el mejor teléfono, el mejor sistema operativo, el mejor ordenador, la mejor revista, la mejor receta, el mejor jugador, equipo, marca, desodorante, fruta, calculadora, calzado, dentífrico, tostadora, cafetera, cultura, región, país? Una lista interminable de palabras que al analizar objetivamente no podemos dar una respuesta.
Es tal la competencia, que incluso queremos definir cuál es el mejor ranking. El problema de los rankings se divide en dos partes, por un lado: es la celebración de la mediocridad y esnobismo; por otro lado: representa un atentado contra la colaboración y unión.
Usemos el ejemplo del trabajo de desarrollo de HOWARD MOSKOWITZ, un psicofísico que trabajó con Dr. Pepper, Campbell Soup, General Foods, Kraft y PepsiCo por su experiencia en optimización alimentaria. Su trabajo, como psicofísico, es la medición objetiva de estímulos y percepciones. En el área de alimentos podríamos reducirlo a la medición de flavor y selección de la mejor opción para su desarrollo de productos para la venta.
El mayor aporte de Mozkowitz en la industria alimentaria es la segmentación y su mantra es “no puede existir el producto perfecto, sólo productos perfectos”. Con esta frase se refiere a que si intentamos encontrar un producto que logre satisfacer en una escala de 1 a 100 a todos los consumidores, el producto que mejor se adapte logrará satisfacer con un puntaje promedio de 60%, resultando en un producto que “es aceptable”. Pero si segmentamos el mercado en distintos grupos en base a sus gustos podremos obtener productos con un puntaje promedio superior al 80% en un producto que pueda hacerte feliz.
Si extrapolamos esto al mundo de la restauración, podemos afirmar que un restaurante que logre alcanzar el puntaje más alto entre todos será un mediocre “aceptable”, es decir que el producto será “comible”, el servicio será “normal” y los precios serán “decentes”. Al unificar tantas características en un sistema de evaluación no podemos sacar un resultado realista y, si acaso fuera lo suficiente objetivo como para hacer un QDA (Metodología de Investigación cualitativa), la interpretación de resultados no te daría jamás un ranking, sino agrupaciones.
Si crees que estar en un ranking, como restaurador o cocinero, te hace el mejor, a lo mejor estás siendo mediocre y tienes miopía. Y si tienes el desatino de creer hacer un ranking de cocina, posiblemente tu paladar sea mediocre o tus delirios de grandeza inmensos.
El mejor indicador para cualquier restaurante es la repetición de sus comensales y los números negros en la contabilidad. Estos no son motivo de celebración sino indicadores de gestión apropiada.
Dejando de lado la “objetividad” de una categorización ordinal ¿Cuál es el punto? Estamos obsesionados con competir y dividir el talento. Enfocarse en crear una competencia sobre quién es el mejor crea incentivos para separar nuestro talento y nuestro esfuerzo. Estamos creando una división ambigua sobre quienes son parte de una lista “exclusiva” con el potencial de resentir a nuestros colegas.
La evaluación objetiva de alimentos y bebidas es viable, la recomendación de lugares específicos debe aplaudirse. Pero la categorización ordinal, es un intento desatinado y prepotente que demuestra carencia de conocimiento y de capacidad.
El mejor restaurante es el que sabe atender a sus comensales y hace todo lo posible para que salgan con una sonrisa y regresen con compañía y, si eso significa ser un restaurante de comida rápida que te dice “nos encanta verlo sonreír” atravesando la puerta, ese es.
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